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客服基本分为人工客服和电子客服，电子客服又可以细分为文字客服、视频客服和语音客服。文字客服是指以打字聊天为主的客服，视频客服是指以语音视频为主的客服，语音客服是指以手机为主的客服。

　　客服人员个人工作总结范文一：

在两个月的试用期里，我的主要工作是熟悉环境、人事和制度流程。通过学习，我熟悉了oo花园的整个物业运作流程。在工作中，我一直严格要求自己，认真及时的做好领导交给的每一项任务，同时主动为领导分忧，提出好的建议；如果对项目一无所知，虚心向同事学习，不断提高和充实自己，希望尽快融入工作，为公司做出更大的贡献。在公司领导的帮助和全体员工的配合下，您已经工作了两个多月，现将您在此期间的工作情况汇报如下：

　　一、全面熟悉公司、项目人员环境、制度流程，感悟公司企业文化。

我入职时，公司全体员工在老板的带领下，热情饱满，积极进取，呈现出一种蓬勃向上的企业氛围。在这种良好的公司文化的鼓舞下，我很快投入到工作中。

　　二、纠正错误、合理建议：

由于前期的种种原因，物业管理服务中心的工作相对滞后，尤其是在工程维修方面。通过努力逐一处理，充分调查研究，科学合理地执行公司领导交办的各项事宜；合理结合本小区物业管理的特殊性；在参考同行业操作规则的前提下，对客服、保洁、绿化工作进行了调整。

　　三、规范管理制度、提高项目执行能力：

增加与本部门员工的交谈，增进了解，利用例会和临时会议进行沟通。对工作中发现的问题和隐患进行了解释并及时消除。同时，在充分利用原有制度的基础上，完善和建立了一些规章制度：

1.装修检查制度；

2.绿化养护管理制度；

3.清洁工作流程分配方案；

经过前期的规章制度调整，每个员工真正做到了责任到人，奖惩到人；定期进行培训和考核，有效提高员工的专业服务知识和技能。现在员工的服务意识和客户服务能力都有了很大的进步。经过两个多月的工作，虽然取得了一些成绩，但还存在一些不足。比如个别项目的维护不能及时彻底解决。现在我们尽力协调，逐一解决。相信在公司各级领导的带领和支持下，XX花园物业服务中心的工作会取得更大的进步。

　　客服人员个人工作总结范文二：

从原来的单位辞职后，我准备开始新的尝试。我想做很多好的工作，但我相信我能做得更好。经过多次面试，终于在面试中有了突破。一家公司及时看到了我的才华，给了我一个机会。我想我会努力实现自己的价值，实现自己从未有过的理想和抱负。

这个月面试完行政部的徐部长和楼总经理，就去工作了三天。在三天的试用期中，我的工作是作为客服部主管管理客服部的所有员工，处理客服部的日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场的正常运营。经过几天的工作和观察，对客服部的日常工作有了一定的了解，学到了很多以前从未接触过的实践经验。根据我的研究

　　一、目前客服部主要工作

前期招聘结束后，我接手的客服部人员配置正常，前台服务部4人，工作室2人，共6人。全部服从商场正常的早晚班制度。目前，客户服务部运作的优势和特点如下：

1.新老员工的过渡很正常，没有不熟悉业务的员工独立工作，业务熟练。

2.客户服务人员和所有楼层和部门

　　3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。

　　4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。

　　5、播音室工作进展顺利。

　　三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足

　　1、前台简化接待客户投诉流程

　　现有投诉流程：前台投诉→电话投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。

　　2、工作记录缺失

　　前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。

　　3、客服部员工考勤纪律差

　　客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。

　　4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。

　　5、客服部相关职能转移

　　客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。

　　6、无后期客户忠诚度培养

　　客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。

　　四、针对发现的问题提出一些建议

　　1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。

　　2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。

　　3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。

　　4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。

　　5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。

　　6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。

　　由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是非常熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。

　　我也不知道自己能否在试用期之后，继续留在这里担任客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的情况没有太大的了解，不过大概情况还是知道的。希望公司能够看到我的潜力，让我继续在现在的工作岗位工作下去，我相信自己有这个能力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的发展做出我最大的贡献!